记者：当下市场竞争异常激烈，要赢得市场，不仅需要好的产品，还需要到位细致的服务，请介绍下贵司的服务理念及服务体系？

    金大岭先生：纵观各个国家或地区的工业发展历程，均有相似的发展过程，粗放型到精细型，手工到半自动化再到全自动化制造，遍地开花到洗.牌融合，不同的是每个阶段持续期长短不同。自台达进入中国大陆市场以来，就一直致力于推进中国工业级用户向精细化、自动化发展，近年来越来越多的企业进入到工业自动化领域，市场竞争也越来越激烈，良性的竞争是好事，可以很好的促进大家不断的加大产品的研发和创新，带动我国制造工业的升级。当然要赢得市场，还需要到位细致的服务。

    台达经过多年探索和总结，认为为客户提供综合服务需要从技术先进、产品稳定、需求贴合、售前售中服务及时准确响应、维保省心快速、备件齐全充足、团队专业热诚、网络绵密细致等多个维度构建。而很多同行往往只重视产品、技术、质量、供货速度等硬件建设上，而忽视了对客户需求个性化深入研究，对客户及时专业的响应和不断创新服务模式、引领客户需求等软实力打造，影响客户体验和生产运营效率。因此台达特别提出，一定要“软硬兼顾”，多维度构建综合服务体系。

    以台达为例，从开始立足大陆市场以来，台达就通过其大陆的子公司——中达电通，以提升“客户满意度”为核心，基于 “工业产品的专业精神”建立了绵密、完备的服务网络。承诺国内客户：2小时内响应您的问题；48小时内到现场服务。海外客户：24小时内响应您的问题(考虑到时差和地区)；5天内提供相关服务（考虑到签证及全球各地的交通状况）。

    中达电通联网化、一体化的服务系统重要支柱，是在全国建立了很大的数据库。通过数据库和服务系统，能保证“联网一体化的服务系统、工业产品的专业精神和家电式精细化的服务管理”，这三方面能有机结合起来，并达到“全球联网服务”目标。中达电通建立这个体系的目的只有一个，即客户只需一个途径（电话、传真、email等）通知中达，剩下的事情就交给中达做。例如：北京客户需要服务，则只需找到中达电通北京同仁或北京伙伴，而不需考虑客户的服务要在哪里（国内还是国外）完成。

    中达电通分布在全国41个分支机构、64个技术服务网点，12个维修机构的专业服务人员，通过专业化分工的锻炼，拥有长期的服务经验，可随时快速响应客户，并提供贴地服务，保证客户用最少的时间最少的精力得到最专业的服务。中达电通还提供“家电式经济化服务管理”——通过学习优秀家电企业的先进经验，使自身服务更加细致化。同时，中达电通在很多地区都安放大量备品，以有效应对各种状况，缩短客户响应时间。而且，中达电通在全球拥有逐案跟踪的服务管理体系，能及时回馈服、并跟踪服务的情况，使中达电通能够做到闭环式的回馈体系。而密布在全国各地的代理商、经销商也已被融入到中达电通的服务网络中来，他们经过台达专业密集的培训和长期实践，成为服务的中坚力量。台达还在每年不断对客户进行服务的满意度调研和分析，逐年寻找服务突破点，不断创新服务！